《点石成金:广告行业老板内参》专栏第32期简介:广告企业如何处理客户投诉?

前面的课程我们交流过如何处理客户抱怨,本期我们要讨论的是危及公司运营安全的客户投诉的处理。

当客户抱怨升级到正式的投诉,通常表明事态已经比较严重了,公司上下必须高度重视。

首先分清楚投诉的种类,针对性分析解决

有效的客户投诉按照投诉性质可分为客观投诉和主观投诉。客观投诉是指针对产品质量、销售价格、售后服务等方面不合理、不规范等行为的投诉;主观投诉是指对公司或个人故意、非故意或失职、失误造成客户利益受损的投诉。

按照投诉的主体不同,又可分为内部投诉和外部投诉。内部投诉是指向企业提起的投诉,外部投诉是向第三方机构的投诉,比如消协、行业平台协会等。外部投诉除了要跟客户协商,还要跟第三方对接。

其次要针对客户投诉的心理进行分析

从客户的气质特征来分析,我们可以将广告行业客户分为四大类:胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。

经研究,大多数重复投诉的客户属于胆汁质型和多血质型客户,这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型,他们的情绪兴奋性高,抑制能力差,特别容易冲动,因此,他们在投诉时的心理主要有三种:

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阅读全文请查阅方圆视觉工程之前发布的专题介绍

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