《点石成金:广告行业老板内参》专栏第24期简介:广告企业如何处理客户抱怨?

做企业就会有客户服务,就会有客户抱怨、投诉的问题,尤其是广告行业本身标准化和规范性程度都不高,客户抱怨可能会更频繁一些。

本期课程我们就从客户抱怨产生的原因、处理的原则、处理的流程和具体的操作方法等几个方面来阐述如何处理客户抱怨。

客户抱怨产生的原因

研究表明,客户流失有68%是因为沟通不良,见下表:

客户通常会因为以下几个方面的问题而产生抱怨:

1、员工态度差,服务能力不足,特别是在接待、销售环节以及机器的售后维修环节:不愿意是态度问题,可以淘汰,不会做是技能问题,需要培训,关于员工培训我们将在后期的课程详细交流;

2、价格过高,没有标准依据:有些时候并不是价格本身高,而是没有参照物,客户觉得高了,比如,现在的灯箱都用LED替代了以前的灯管,价格高了,但是更节能耐用了,这些利益点也给客户讲清楚;

……

阅读全文请查阅方圆视觉工程之前发布的专题介绍

Scroll to top